“Un sorriso non costa nulla e rende molto.
Arricchisce chi lo riceve,
senza impoverire chi lo dona.”
Madre Teresa di Calcutta
In questi mesi si è parlato tanto di salute, e di quanto questa sia importante nella vita di tutti i giorni. Per questo motivo ho deciso di intervistare la Dottoressa Sabrina Prete, impiegata al Servizio cliente per la Chirurgia Ambulatoriale in una Clinica privata del Piemonte.
“Sabrina, innanzitutto ti ringrazio per la disponibilità che hai mostrato per questa intervista. So, per esperienza, che il tuo ruolo è molto importante all’interno della Clinica. Ti andrebbe di raccontare ai nostri lettori di cosa ti occupi?”
Certamente! Io mi occupo dell’accoglienza e della gestione amministrativa del paziente che affronta un intervento e un ricovero in giornata. In passato ho svolto lo stesso ruolo ma nel settore ambulatoriale delle visite e ho avuto modo di notare la differenza tra i due lavori. In questo caso è necessario avere una maggiore preparazione e un’attenzione al cliente più empatica, vista la complessità di quello che loro stessi dovranno affrontare una volta terminata l’accettazione.
“Molto interessante vedere come debbano variare le competenze dei dipendenti in base al settore lavorativo. Quali sono le maggiori difficoltà che incontri quotidianamente?”
Innanzitutto è importantissima la relazione che si viene a creare tra impiegata e paziente. Ognuno di noi può incontrare delle problematiche nella vita privata, ma una volta che si entra a lavoro, è necessario metterle da parte e concentrarsi sul paziente. A volte ci si rende persino conto che i problemi reali sono altri. La salute è alla base di tutto e la preoccupazione che dà un problema fisico è ineguagliabile.
In secondo luogo si ha a che fare con diverse fasce d’età e di ceto sociale, per cui è bene trovare il giusto equilibrio e dare un’ accoglienza adeguata alla persona che si ha davanti, perché si ha a che fare con situazioni delicate. È importante creare una relazione empatica con il paziente, caratterizzata dalla giusta discrezione e dalla tolleranza. La persona che arriva dovrà affrontare un intervento chirurgico, per cui è normale provare uno stato di ansia: in quel momento l’aspetto amministrativo è meno importante per loro, per cui bisogna assisterli, fornendo una sorta di cura verso il paziente. In altre parole, creare un equilibrio tra il sostegno, magari con un sorriso sincero, e la professionalità del ruolo. Faccio un esempio: noi chiediamo i dati sensibili prima dell’intervento, ma non tutti hanno dietro i documenti, che a volte dimenticano a causa della preoccupazione. In questi casi non bisogna far sembrare che quella mancanza sia un problema insormontabile, ma che c’è sempre una soluzione a tutto.
“Sabrina questo atteggiamento empatico verso il paziente mi emoziona. È proprio vero che a volte un’impiegata fa la differenza, soprattutto in un momento di preoccupazione come quello. E i pazienti come si comportano con te?”
Ho notato che questo atteggiamento viene apprezzato molto dai pazienti e si percepisce che l’altra parte coglie la dedizione e la premura che noi mettiamo in questo lavoro. Sicuramente una parte è data dal carattere della dipendente, ma una parte è anche appresa grazie a tutti i corsi di aggiornamento che facciamo per la gestione della chiamata e del paziente aggressivo. Purtroppo a volte capitano anche pazienti molto arrabbiati o indisponenti, che tendono a prevaricare sull’impiegata e non vogliono sentire ragioni, nonostante in quel momento siano lì per chiedere delucidazioni. Ma i casi fortunatamente sono pochi e fanno parte della gestione della clientela che ogni giorno accolgo.
Vorrei ringraziare Sabrina per questa intervista, ma soprattutto per il servizio che rende non solo nella clinica, ma a tutte le persone che incontra ogni giorno. La sua gentilezza mi ha incuriosito, perché a volte si scontra con il disinteresse di altri impiegati che invece non applicano la filosofia di Sabrina. Come spiega all’inizio, la salute è uno dei beni più importanti che abbiamo, per cui quando manca, ci si può sentire persi, preoccupati e molto tristi. Avere persone che si occupano del paziente in maniera così attenta aiuta ad affrontare meglio la situazione e a ricordare quanto è importante la relazione empatica anche se per pochi minuti.
Autore: Dott.ssa Valentina Galuppo
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